泉信函〔2021〕18号

泉州市信访局关于市政协十二届

五次会议第2021186号提案的答复函

陈剑虹委员：

《关于优化12345服务热线 提升政务服务效能的建议》（第2021186号）收悉。现答复如下：

一、泉州市12345便民服务平台基本情况

泉州市12345便民服务平台（以下简称：12345平台）于2014年11月正式启用，主要提供我市范围内涉及行政管理、社会管理、公共服务方面的咨询、投诉、建议、求助。12345平台分为前端受理系统和后台管理系统两个部分。前端受理系统主要从网站、热线电话、微信公众号、闽政通等多个渠道受理群众诉求。热线电话是受理群众诉求的主渠道，占比达85%左右，主要通过话务员人工接听方式，对群众简单的咨询类诉求直接回复；对较为复杂的咨询，建议、求助及投诉进行人工录入后批转办理。后台管理系统主要是对12345平台群众诉求件进行批转办理、协调督办、办理质量审核、效能督查和统计分析，对诉求人进行回访等。

近年来，12345平台严格按照“属地管理、分级负责、谁主管、谁负责”的原则办理群众诉求，不断提升12345热线服务效能。

二、提案办理情况

（一）紧抓热线归并工作。12345平台及时对照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求，认真梳理我市非紧急政务服务热线有关情况，目前商务举报投诉热线12312、阳光计生服务热线12356、国土资源违法举报热线12336，城建服务热线12319、文化市场综合执法热线12318、全国统一安全生产举报投诉特服电话12350等已转接12345接听。

（二）加大宣传推广力度。2020年以来12345平台通过泉州晚报等媒体，“泉州信访”微信公众号等自媒体平台，加大宣传力度。2021年5月，以开通民营企业法律服务热线为契机，通过省市电视台、报纸等媒体集中开展宣传。目前12345平台已成为广大群众较为认可和使用频率较高的诉求反映途径。

（三）进一步精细化管理。12345平台群众诉求流转系统目前已接入联动单位约1200个，基本实现泉州市范围内的党政部门、乡镇（街道）、提供公共服务企事业全覆盖。12345平台进一步加强业务知识库建设，与公积金中心、税务等专业性较强的部门知识库开展互联互通，提升话务员对咨询类事项的直接解答率。

（四）强化督促督办。一是定期通报。12345平台定期形成办理情况通报，下发县（市、区）政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会和市直单位，点名通报存在办理问题单位，要求被点名单位进行整改反馈。承办单位存在办理瑕疵或推诿扯皮、敷衍塞责的作为“效能典型问题通报”案例。二是开展绩效考核。将12345平台诉求事项批转、承办单位回复、群众评价等各个环节作为考核指标纳入政府工作绩效评估工作。

（五）科学管理提质增效。一是提升话务人员素质。将话务人员学习培训列入日常工作日程。今年以来开展了《泉州市12345便民服务平台监督管理规定》以及医社保、民营企业法律服务热线，违法建筑类、噪音类问题业务学习、培训和考试测试。对一些群众较为关心，业务类型较为复杂的事项，邀请业务主管部门派员现场指导。比如：请市医保中心负责同志讲解医保业务相关知识。二是优化话务人员工作绩效考评体系。通过进一步完善话务人员绩效考评体系，加强群众满意度等指标在绩效考评中的比重，提升话务人员工作责任心和积极性。

（六）提升智能化服务水平。目前12345平台已实现数据云端处理，多终端无缝衔接等功能。同时拟结合省12345平台系统升级改造，进一步提升智能化服务水平。

三、下一步工作安排

下一步，12345热线将认真吸纳您的建议，开展好各项工作。一是继续抓好热线整合。以12345热线号码为依托，在开展好日常工作的前提下，加大与相关职能部门的沟通协调力度，抓紧做好市直非紧急政务服务热线的整合工作，实现我市群众“便民咨询一号通”。二是继续提升12345热线知晓度。多种方式和渠道加大宣传12345热线的力度，让群众遇到困难就会想起12345。三是提高群众诉求办理水平。严格依照《泉州市12345便民服务平台监督管理规定》（泉政办〔2017〕38号）要求，进行群众诉求的批转办理、回访核实、督查考评等工作；综合运用效能督查、绩效考核等手段继续加大督查督办力度。

衷心感谢您对我们工作的理解，并希望您继续关心和支持我市12345平台工作，共同促进泉州市高质量发展跨越。

领导署名：沈俊旭

联 系 人：曾庆芳

联系电话：28380320

泉州市信访局

（此件主动公开）